课程介绍
【课程背景】
中国呼叫中心行业标准《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,缩写：CCOM）由工业和信息化部于2019年12月2日发布，标准编号SJ/T 11739-2019,这意味着自2020年4月1日开始，在我国发展了20多年的呼叫中心行业将进入规范发展新阶段。
CCOM标准条例要求呼叫中心运营有5大项过程要进行管理——战略规划、运营过程、人员管理、品质管理、数据安全管理，其中第二项“运营过程”又要求5项内容：监控过程、质量管理过程、预测排班过程、绩效管理过程、应急管理过程。
CCOM标准条例针对这5项内容，给出了具体的要求，中国电子商会呼叫中心专委会为了帮助呼叫中心各企业更好地了解与掌握CCOM标准条例中的这5项内容，同时也为了更好地规范呼叫中心企业7大关键岗位的技能要求，协助企业对7大关键岗位的人员能力确认，特地推出第一期《CCOM标准—呼叫中心7大关键岗位认证》考试，针对7大关键岗位的专业技能要求与能力规范，进行专业岗位学习和认证考试：
序号 CCOM标准条例规范要求 对应岗位认证
1 监控过程当中的过程分析 数据分析岗 DAL认证
2 质量管理过程当中的质检管理 质检管理岗 QAL认证
3 质量管理过程当中的培训管理 培训管理岗 TTL认证
4 质量管理过程当中的投诉管理 投诉管理岗 CML认证
5 预测排班过程当中的排班管理 排班管理岗 WFL认证
6 绩效管理过程当中的绩效管理 绩效管理岗 PML认证
7 应急管理过程当中的现场管理 现场管理岗 OML认证
【课程形式】
课程时间：2天/岗
课程形式：线上集中学习（钉钉平台）
授课老师：CCOM标准评测专家组专家亲自授课。
【认证考试费用】
一人报名；4200元/人/岗
三人以上团体报名；3900元/人/岗
五人以上团体报名；3200元/人/岗
【认证考试举办方式】
1、两天学习结束后，将进行技能认证考试；
2、考试时间为课程第2天下午15:30-17:00。考试总时长为90分钟；
3、考试范围列在后面所附各岗位认证考试课程大纲当中；
4、考试通过分数为70分，考试通过后，可获得由CNCCA颁发的第一期《CCOM标准关键岗位认证证书》；
5、考试如果没有通过，可进行两次补考。
【认证考试举办日期】
1、排班管理岗 WFL认证——5月22-23日
2、质检管理岗 QAL认证——5月29-30日
3、培训管理岗 TTL认证——6月5-6日
4、投诉管理岗 CML认证——6月12-13日
5、绩效管理岗 PML认证——6月19-20日
6、数据分析岗 DAL认证——6月26-27日
7、现场管理岗 OML认证——7月3-4日
【7大专业岗位认证考试内容介绍】
一、排班管理岗 WFL认证
第一章 CCOM标准制订与主要精神
1、CCOM的历史发展
2、CCOM内容框架与主要精神
第二章 CCOM标准对于排班管理的规范要求
1、业务量预测
2、容量规划
3、预测排班
4、优化排班
5、评估排班
第三章 如何使用工具来达到CCOM标准规范要求
1、班务好坏的3标准─利用率、人性化、公平性
2、如何建立话务模型─历史数据建模
3、如何检验话务模型─离散系数模型可靠性检验
4、如何组建机动部队─机动资源的建设
备注：排班管理岗 WFL认证考试内容，全部包括在上述内容当中。
二、质检管理岗 QAL认证
第一章 CCOM标准制订与主要精神
1、CCOM的历史发展
2、CCOM内容框架与主要精神
第二章 CCOM标准对于质检管理的规范要求
1、人员质检——各级人员全部得到监控
2、流程质检——全面质量管理，过程所有节点得到监控
3、过程分析4方法——根源分析、关联分析、趋势分析、对比分析
4、过程改进4步骤——参考标杆数据、分析问题根源、制定改进措施、修正设定目标
5、指标校准机制
6、客户满意度管理体系建设
第三章 如何使用工具来达到CCOM标准规范要求
1、质检评分表设计与校准
2、流程质检表设计与优化
3、过程分析4方法的有效运用——根源分析、关联分析、趋势分析、对比分析
4、过程改进4步骤的有效掌握——参考标杆数据、分析问题根源、制定改进措施、修正设定目标
5、指标校准机制的T检验工具
6、客户满意度全流程管理——调查设计、实施、数据收集、分析、问题反馈以及跟踪解决
备注：质检管理岗 QAL认证考试内容，全部包括在上述内容当中。
三、培训管理岗 TTL认证
第一章 CCOM标准制订与主要精神
1、CCOM的历史发展
2、CCOM内容框架与主要精神
第二章 CCOM标准对于培训管理的规范要求
1、制定明确的培训与发展计划
2、针对技能设计适宜的培训手段
3、确认培训手段的有效性
4、岗前培训体系建设
5、在岗培训体系建设
第三章 如何使用工具来达到CCOM标准规范要求
1、员工胜任力模型——如何将工作要求与技能要求进行匹配
2、知识结构化工具运用——如何让员工掌握海量变动的业务知识
3、技能学习地图搭建与落地——如何将技能要求结构化，并有序学习
4、培训效果的有效性检验——讲师质量与课件质量检验
5、新员工成长体系建设——培训期、实习期、上岗期细化管理
6、在岗培训体系建设——培训内容、培训方式、培训时机的深化创新
备注：培训管理岗 TTL认证考试内容，全部包括在上述内容当中。
四、投诉管理岗 CML认证
第一章 CCOM标准制订与主要精神
1、CCOM的历史发展
2、CCOM内容框架与主要精神
第二章 CCOM标准对于投诉管理的规范要求
1、客户投诉信息的收集
2、客户投诉内容的分析
3、客户投诉的有效处理
4、客户投诉的反馈
5、客户投诉处理过程的有效管理
6、客户投诉处理过程的持续改善
第三章 如何使用工具来达到CCOM标准规范要求
1、客户投诉的有效处理——同理心「虽然我不能马上...，但是我会立即...」工具的有效掌握
2、客户投诉的有效处理——投诉处理6步骤理解确认、说明解释、转移解决、解决执行、替代弥补、提醒建议的有效运用
3、控制图分析——投诉分析最有效的数字化工具
4、根源分析——找到客户投诉的深层原因，从源头进行改善
5、重复投诉和越级投诉管控——利用根源分析减少重复投诉和越级投诉
6、投诉处理过程关键指标管控
备注：投诉管理岗 CML认证考试内容，全部包括在上述内容当中。
五、绩效管理岗 PML认证
第一章 CCOM标准制订与主要精神
1、CCOM的历史发展
2、CCOM内容框架与主要精神
第二章 CCOM标准对于绩效管理的规范要求
1、绩效管理过程应包括：绩效计划、绩效监控、绩效评估与绩效改进
2、明确指标内容，满足运营需要
3、明确关键指标目标值
4、员工绩效计划应定期调整，确保与呼叫中心战略相匹配
5、未达标个人绩效应制定改进方案
第三章 如何使用工具来达到CCOM标准规范要求
1、绩效计划制订工——DCDIER方法论的掌握
2、绩效与战略目标一致——利用相关分析检验绩效公式与战略是否一致
3、绩效与员工目标一致——利用相关分析检验绩效公式与员工目标是否一致
4、绩效与员工技能设置一致——绩效与员工技能拆解分析
5、绩效监控工具——绩效过程分解与过程指标监控
6、绩效改善工具——DCDIER方法论的实战练习
7、绩效案例分享——前后台关键岗位常见的绩效设计
备注：绩效管理岗 PML认证考试内容，全部包括在上述内容当中。
六、数据分析岗 DAL认证
第一章 CCOM标准制订与主要精神
1、CCOM的历史发展
2、CCOM内容框架与主要精神
第二章 CCOM标准对于数据分析规范要求
1、根源分析的掌握与运用
2、趋势分析的掌握与运用
3、相关分析的掌握与运用
4、对比分析的掌握与运用
5、预测模型的建立
6、指标校准分析的掌握与运用
7、抽样调查方法的掌握与运用
第三章 如何使用工具来达到CCOM标准规范要求
1、根源分析的掌握与运用——源头分析的使用技巧
2、趋势分析的掌握与运用——控制图的绘制与6、8、1、3、5特殊原因判定
3、相关分析的掌握与运用——相关系数检验与相关图绘制
4、对比分析的掌握与运用——标准差过程分析法的使用
5、预测模型的建立——预测模型建立与模型有效性检验
6、指标校准分析的掌握与运用——T TEST 显着差异检验
7、抽样调查方法的掌握与运用——客户满意度调查与人员流失率分析的关键要点
备注：数据分析岗 DAL认证考试内容，全部包括在上述内容当中。
七、现场管理岗 OML认证
第一章 CCOM标准制订与主要精神
1、CCOM的历史发展
2、CCOM内容框架与主要精神
第二章 CCOM标准对于现场管理的规范要求
1、预测排班计划、改善、执行与检测
2、质量控制过程计划、改善、执行与检测
3、绩效管理计划、改善、执行与检测
4、人员管理计划、改善、执行与检测
5、客户满意度计划、改善、执行与检测
第三章 如何使用工具来达到CCOM标准规范要求
1、预测排班——预测排班工具的掌握与排班师管理
2、质量控制过程——质量控制工具的掌握与服务质量管理
3、绩效管理——绩效工具的掌握与管理
4、人员管理——人员管理工具的掌握与领导力培养
5、客户满意度——客户满意度工具的掌握与管理
备注：现场管理岗 OML认证考试内容，全部包括在上述内容当中。
【讲师介绍】
许乃威——CCOM标准评测专家组专家
主要背景
CCOM标准评测专家组专家
易训（中国）首席顾问
当当网2010年管理类TOP200畅销书作家
曾担任中国台湾客服中心发展协会监事
中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会理事
是最早为国内企业提供咨询和培训服务的专家
实践经验
许老师提出的管理理论在客户服务领域受到高度重视，包括「最小方差管理法」、「员工激励的第四种方法」等，除了扎实的客服中心实务经验之外，授课、演讲及顾问经历亦相当丰富，频繁受邀于各大企业、大型活动及企管顾问公司进行演讲与体验式训练。
擅长领域
服务创新、惊喜服务、团队正能量塑造、呼叫中心PC管理、呼叫中心行业特性下的培训师塑造、呼叫中心数字化运营管理、呼叫中心团队建设与卓越领导力打造、呼叫中心新生代员工激励、面谈及辅导、呼叫中心职场心理学、互联网服务管理与运营精益化落地、绩效为导向的班组长运营管理能力提升、技巧为导向的沙盘课程。
授课风格
许老师独创的“脑筋急转弯”授课方式，揉合心理学的人性分析，以幽默的互动手法，大量独特有趣的案例，让学员在笑声中，学习和提升管理技能。
幽默授课风格 + 专业咨询经验 + 运营分析实践 + 职业管理素质 + 成功案例分享。
