大客户营销与服务技巧

第一天：大客户销售课程

1、培训目标

明确在大客户开发中扮演的角色，建立使命感和自豪感。

学会通过整合公司资源来为客户创造更大的价值。

获得接近大客户主要决策者的捷径和方法。

所提供的资源分配战略（含方法）能让公司有效的资源发挥最大的效益。

所提供的分析工具有助于您深入发掘大客户的需求，从而提高其业绩贡献

一、大客户销售：概念与战略

- 大客户销售的特点                   - 竞争态势与我们的策略

- 销售的理念 Vs. 销售人员的素质      - 大客户销售对我们意味什么

二、确立客户的筛选标准

- 面对市场，你将怎样确定谁会最终变成你的客户

- 转化为客户的基本条件MAN         - 漏斗筛选法；最佳客户筛选法

三、获取客户信息的方法与技巧

- 确定需要什么样的客户信息          - 确定从哪里了解客户信息；如何获取客户的信息

- 制造获取客户信息的工具——提问库  - 利用提问了解客户信息的技巧

四、影响客户决策的因素

- 分析影响客户决策的因素            - 学习在销售中如何根据实际情况确定自己的工作重点

- 建立在大客户销售中把握全局的视角和找出重点的方法

五、确立与销售自己的竞争优势

- 确立客户需求                      - 分析我方竞争优势的方法

- 在客户需求与我方销售优势之间确立最佳卖点。

- 准备一份说服大客户购买我公司产品的方案

- 让客户接受自己的方案的第一步——将自己先推销给客户

- 掌握说服客户接受我方产品/方案的步骤           - 把我们的方案/产品呈现给客户的技巧

六、 对客户购买决策过程的把握

- 了解客户在购买决策中不同角色所发挥的不同作用

- 学习辨别客户对购买所持的态度，以及面对销售竞争的立场

- 强调在客户内部培养对我方有倾向性的重要决策人的必要性

- 分析与辨别不同购买决策人的心理需求，并建立满足不同心理需求的方法

- 利用客户中不同购买决策角色的能动关系来创造对我方获胜的条件

- 角色演习：对客户决策人中的不同角色的说服技巧

七、 促进成交阶段的战术应用

- 判断最佳的成交时机                 - 分析销售人员在最后阶段承受的心理压力

- 判断推进成交的最佳时机             - 达到双赢成交的方法

- 应对困难的局面——如何在最后阶段应对客户对购买的心理与性格障碍

- 总结：我们的销售目标—— 一步步地获得客户对购买的承诺

八、 回顾与总结

- 总结所学知识                   - 提问与解答                    - 课程评估

第二天：服务技巧培训与提升

第一章、卓越的服务人员情绪调整训练技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、 模拟演练）

一、赢者心态

凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴

短片观看：别对自己说不可能

模拟演练：赢者心态训练

二、缓解压力与情绪调整技巧

（一）、压力与情绪管理策略

1、赢者心态          2、赢者思维       3、共赢沟通       4、自我激励     5、团队激励

（二）、自我激励八大技巧

1、奖励法  2、微笑法  3、运动法  4、学习法  5、转移法  6、发泄法 7、忽视法 8、交友法

（三）、团队激励六大技巧

1、团队激励法           2、团队体育运动或知识竞赛等活动         3、个别人员谈心

4、团队表彰法           5、团队培训法                           6、团队表扬会

短片观看及案例分析：情绪调整的重要性

模拟演练：情绪调整

第二章、服务用语礼仪训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、影响沟通效果的因素

1、内容；   2、声音语言；  3、态度、情绪信心

二 、营造沟通氛围

沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

四、深入对方情境

1、对方最关心的是什么（聆听与观察）         2、如何站在对方立场进行沟通

3、进入对方心理舒适区

五、高效引导技巧

1、开放式提问、封闭式提问       2、SPIN提问技巧         3、经典高效引导技巧

六、三明治法则

第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心

第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导

第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀

七、高效沟通四要诀

1、信息传递多向性2、信息传递标准化3、信息传递多样性4、信息传递短平快

八、高效沟通六步曲

1、营造氛围  2、理解共赢  3、分析策划  4、提出方案  5、认同执行   6、实施检查

第三章、客户抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、客户抱怨投诉心理分析

（一）、客户三种心理       （二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

（三）、客户抱怨产生的过程 （四）、客户抱怨投诉目的与动机（五）、超越客户满意的三大策略

二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

三、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

四、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：

只有道歉没有进一步行动     把错误归咎到客户身上     做出承诺却没有实现   完全没反应       粗鲁无礼  逃避个人责任  非语言排斥    质问客户    语言地雷     忽视客户的情感需求

五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：

1、处理时的沟通语言           2、处理的方式及技巧        3、处理时态度、情绪、信心

六、客户抱怨投诉处理的六步骤：

1、耐心倾听                      2、表示同情理解或真情致歉             3、分析原因

4、提出公平化解方案              5、获得认同立即执行                   6、跟进实施

七、客户抱怨投诉处理的三明治技巧

八、客户抱怨投诉处理细节

（一）、语言细节                  （二）、行为细节                    （三）、三换原则

九、巧妙降低客户期望值技巧

（一）、巧妙诉苦法    （二）、表示理解法     （三）、巧妙请教法      （四）、同一战线法

十、当我们无法满足客户的时候……

（一）、替代方案      （二）、巧妙示弱       （三）、巧妙转移!

十一、快速处理客户抱怨投诉策略

（一）、快速掌握对方核心需求技巧  （二）、快速呈现解决方案    （三）、快速解决问题技巧

十二、客户抱怨及投诉处理的十对策

（一）、息事宁人策略 （二）、巧妙借力策略  （三）、黑白脸配合策略   （四）、上级权利策略

（五）、丢车保帅策略 （六）、威逼利诱策略  （七）、农村包围城市策略 （八）、攻心为上策略

（九）、巧妙诉苦策略 （十）、同一战线策略

十三、资源整合技巧

（一）、资源整合的涵义          （二）、资源利用五个层次

（三）、资源整合的内容与方式    （四）、资源整合六步曲

十四、抱怨投诉处理方案策划与呈现

（一）、抱怨投诉处理方案策划

1、抱怨投诉处理方案的核心目标     2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析

（二）、抱怨投诉处理方案呈现

1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；

2、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。

十五、抱怨投诉处理的商务谈判

（一）、商务谈判的目的                 （二）、高效商务谈判六步骤

（三）、商务谈判实用策略               （四）、商务谈判促成技巧

十六、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投诉    （二）、骚扰客户抱怨投诉        （三）、恶意投诉

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